Желтобрюх А.В., Лайкова Е.А.
ФГКОУ ВО ВСИ МВД России, г. Иркутск
РЕКОМЕНДАЦИИ СОТРУДНИКАМ ПОЛИЦИИ ПО ОБЩЕНИЮ С ГРАЖДАНАМИ
Аннотация
статья посвящена рассмотрению рекомендаций сотрудникам полиции по общению с гражданами. Поддержания положительного отношения граждан к сотрудникам – как основа качественного взаимодействия, которое в свою очередь позволяет не только повысить авторитет полиции, но и существенно положительно влияет на качество несения службы и выполнение возложенных на полицию обязанностей.
Ключевые слова: сотрудник полиции, процесс общения, культура речи, атмосфера беседы.
Keywords: police officer, communication process, standard of speech, atmosphere of a conversation.
Практика показывает, что без тесного взаимодействия органов внутренних дел с общественностью без помощи полиции со стороны населения заметного улучшения в обеспечении правопорядка не добиться. Для укрепления этих связей важное значение приобретает умение работников полиции строить отношение с гражданами. Необходимость этого особенно возрастает в современных условиях, когда необоснованные запретительные меры и ограничения особенно остро воспринимаются людьми. Высокая профессиональная выучка в сочетании с вежливостью и доброжелательностью, психологической устойчивостью и справедливостью являются основными требованиями, предъявляемыми к полицейским. [1]
Анализ возникающих в процессе несения службы ситуаций позволяет сформулировать конкретные рекомендации применительно к основным этапам установления контактов с гражданами:
- создание положительного впечатления о себе;
- вступление в непосредственное общение;
- создание доверительной атмосферы;
- устранение конфликтных ситуаций.
Положительное впечатление о сотрудниках полиции формируется у граждан под воздействием всего процесса общения. Но самые первые впечатления начинают складываться у них при восприятии внешнего вида сотрудника. Поэтому необходимо постоянно следить за состоянием своей формы одежды. Она всегда должна быть чистой и выглаженной. Неряшливость в одежде отталкивает человека, непроизвольно переносится на личные качества полицейского. [2]
Следите за своей походкой, за выражением лица. Оно не должно быть угрожающим или надменным – это может явиться психологическим барьером в разговоре с гражданами. Вырабатывайте культуру жестов – не размахивайте руками в разговоре, не вертите бесцельно в руках предметы (особенно предметы снаряжения: жезл, палки специальные и т.д.). Избегайте демонстрации излишней независимости и самоуверенности; двигаясь по маршруту патрулирования, не создавайте помех для пешеходов, проявляйте уважительное отношение к гражданам».
Для получения интересующей вас информации активно ищите общения с гражданами. Стремитесь к овладению разнообразными поводами для начала разговора. Наиболее благоприятными для этого являются ситуации, в которых граждане нуждаются в вашей помощи. В первых фразах разговора обращайте особое внимание на свою интонацию и речь. Именно они особенно важны для установления нужной атмосферы беседы и должны показать вашему собеседнику, что вы расположены к разговору. Старайтесь при этом смотреть ему в глаза, не отводите взгляда, это показывает вашу уверенность.
Во всех случаях никогда не забывайте о вежливом, тактичном и предупредительном отношении к гражданам и в первую очередь к женщинам, престарелым и инвалидам. Обращайтесь к ним только на «Вы». Если хотите высказать какое-то предложение, не забывайте сопровождать его словами: «Прошу Вас, пожалуйста». При оказании помощи гражданину, обращайтесь к нему с просьбой:
«Разрешите Вам помочь?» На слова благодарности отвечайте: «Пожалуйста». Помните, однако, что не следует быть излишне навязчивым, проявлять мелочную опеку. [3]
При ответе на вопрос не допускайте таких выражений, как «Не знаю», «В мои обязанности это не входит», «Вы обратились не по адресу». При невозможности дать правильный ответ рекомендуется отвечать примерно так: «Простите, я с этим вопросом не знаком. Обратитесь, пожалуйста, в дежурную часть полиции (либо другое учреждение)». Желательно при этом назвать адрес и телефон этих учреждений.
При разговоре старайтесь снять у собеседника состояние настороженности, недоверия. Это возможно за счет уважительного (но не заискивающего) тона, слов приветствия, доброжелательности во внешнем облике. Никогда не оставляйте без внимания просьбу или жалобу, с которой к вам обращается гражданин. Если вы не можете реально ничем ему помочь, окажите поддержку словом.
Для установления доверительных отношений необходима атмосфера понимания, уважения к собеседнику. Созданию ее способствует использование приема накопления согласия. Старайтесь задавать такие вопросы, чтобы следовали положительные ответы. Дайте почувствовать гражданину, что вы стремитесь и готовы понять его, помочь ему. Такая готовность проявляется в вашем выражении лица, сочувствующем, либо положительном взгляде, поощряющих, стимулирующих разговор коротких репликах
«Так», «Да», «Конечно», «Продолжайте, пожалуйста». Пытайтесь уловить отношение собеседника к вам, представить себя на его месте, как он может повести себя в дальнейшем. [4]
Старайтесь разговорить человека, именно в заинтересованной беседе у него снимается настороженность к сотруднику полиции, появляется возможность перевода разговора в нужное русло. Наиболее интересными темами для граждан являются те, которые касаются их непосредственно: о профессии, месте жительства, семье, последних событиях, происшедших в стране, в городе, на работе.
В ходе разговора обращайте внимание на то, как гражданин относится к правопорядку, к полиции, на признаки внешности, которые могут указывать на прошлый преступный опыт (наличие татуировок, жаргон, нарочитая развязность в общении с сотрудниками полиции и т.д.).
Главной задачей беседы является формирование у человека желание помочь вам. Оно может возникнуть только тогда, когда гражданин убедится в вашем искреннем желании чем-то помочь ему, в вашей заинтересованности в решении стоящих перед ним проблем. [5]
Для обеспечения свидетельской базы при документировании нарушений полицейским часто приходится обращаться с гражданами, являющимися очевидцами правонарушений. При беседе с ними необходимо быть предельно корректным. Не нужно кричать, делать им каких-либо знаков, приблизиться, если они находятся в отдалении.
Следует самому подойти к ним и прежде чем приступить к разговору, вежливо извиниться за беспокойство. Коротко и ясно объяснить собеседнику цель своего обращения. Если гражданин, к которому обратился полицейский за получением определенных сведений, откажется их сообщить, следует попробовать выяснить причины отказа, попытаться объяснить важность ожидаемых показаний. Необходимо уметь терпеливо выслушать свидетеля. В случае отклонения беседы от нужной темы надо вернуться к ней. Не следует долго задерживать свидетеля своими вопросами, у него могут быть свои дела. По окончании беседы надо поблагодарить свидетеля и попрощаться с ним. [6]
При необходимости обращения к должностным лицам по месту работы следует, получив приглашение, войти в кабинет. Нетактично отказываться, заставлять должностное лицо выходить на порог кабинета, чтобы поговорить. Коротко и ясно изложить цель своего визита. Независимо от результатов беседы быть вежливым не терять самообладания, вести себя с достоинством, прощаясь, поблагодарить собеседника. [7]
На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы: при соблюдении данных рекомендаций сотрудники в процессе общения найдут понимания у граждан, что существенно облегчит выполнение задач и обязанностей, возложенных на полицию, кроме того это положительно повлияет на авторитет полиции в целом, а это не маловажно так как одним из критериев оценки деятельности органов внутренних дел является общественное мнение населения.
Литература:
- О полиции: Федеральный закон от 7 февр. 2011 г. № 3-ФЗ (в ред. Федерального закона от 3 июля 2016 г.) // Собр. законодательства РФ. – 2011. – № 7. – Ст. 900; 2016. – № 27 (часть II). – Ст. 4238.
- Ковалев Д. В., Егоров В. Ю., Желтобрюх А. В., Сошин А. А., Фидель П.М Подготовка сотрудников полиции к несению службы по охране общественного порядка в особых условиях // учеб. пособие:-Иркутск: ФГКОУ ВПО «ВСИ МВД России», 2016. 124 с.
- Фидель П.М., Чибунин В.М О необходимых качествах сотрудников полиции, связанных с охраной общественного порядка, раскрытием преступлений и противодействием преступности// Деятельность правоохранительных органов в современных условиях: сборник материалов XXI международной научно-практической конференции. -Иркутск: ФГКОУ ВПО «ВСИ МВД России», 2016. С. 318-321.
- Желтобрюх А.В. Некоторые вопросы организации профессиональной подготовки слушателей по дисциплине «Тактико-специальная подготовка»/А.В. Желтобрюх//Подготовка кадров для силовых структур: современные направления и образовательные технологии: материалы двадцать первой всерос. научно-метод. конф. — Иркутск: ФГКОУ ВПО ВСИ ИВД России, 2016. -С. 58-60.
- Сошин А.А., Желтобрюх А.В. О некоторых вопросах применения личного досмотра, досмотра вещей, находящихся при физическом лице, сотрудниками полиции//Деятельность правоохранительных органов в современных условиях: — сборник материалов XXII международной научно-практической конференции: в 2т.2017.С.134-139.
- Фидель П.М. Егоров В.Ю. Актуальные вопросы подготовки слушателей к оперативно- служебной деятельности// Совершенствование профессиональной и физической подготовки курсантов, слушателей образовательных организаций и сотрудников силовых ведомств: сборник материалов XVIII Международной научно-практической конференции: в 2-х томах. 2016. С. 401-404.
- Желтобрюх А.В. Подготовка сотрудников полиции к действиям, связанным с остановкой транспортного средства и проверкой документов у водителя/А.В. Желтобрюх//Совершенствование профессиональной и физической подготовки курсантов, слушателей образовательных организаций и сотрудников силовых ведомств: материалы международной научно-практической конференции. -Иркутск: ФГКОУ ВПО ВСИ ИВД России, 2015. -с. 264-267.